22 Settembre 2023
Pronti per il mistery shopping di Banca d’Italia
Banca d’Italia ha avviato un esercizio pilota di mistery shopping, ecco cosa ricordare al personale di front office di banche, confidi e altri intermediari.
In questi giorni Banca d’Italia ha annunciato l’avvio di un “esercizio pilota” di mystery shopping e cioè visite di presunti clienti incaricati a verificare le reali modalità di interazione degli intermediari con l’utente finale. Gli incaricati dell’esercizio si presenteranno “in incognito” presso alcuni sportelli bancari chiedendo informazioni e assistenza su prodotti e servizi bancari, come fossero normali clienti allo sportello.
L’attività si configura come un’iniziativa di maggior tutela per i consumatori e, come si legge dal comunicato ufficiale, “l’esercizio pilota consentirà di mettere a punto la metodologia di indagine, con l’obiettivo di utilizzare successivamente il mystery shopping come strumento di controllo a disposizione della Banca d’Italia nella sua funzione di tutela del cliente. I risultati delle visite in incognito potranno rappresentare un contributo all’azione di vigilanza, anche se non daranno autonomamente avvio a procedure sanzionatorie”.
In vista delle imminenti visite abbiamo ripreso le linee guida per il personale che si interfaccia direttamente con il consumatore finale:
- ascolto attivo che vuol dire ascoltare il cliente e le sue esigenze;
- trasparenza e cioè fornire informazioni chiare e complete;
- preparazione del personale addetto al front office e reale rispondenza tra il prodotto che viene offerto e le esigenze del cliente.
Niente di nuovo per chi è fresco di formazione Cognosco e conosce le direttive di Banca d’Italia, ma in vita delle imminenti ispezioni è sempre bene fare un ripasso. Questi, del resto, sono gli stessi elementi chiave dei nostri percorsi di formazione per il personale di banche e intermediari, in questa top 3 crediamo si sintetizzino bene le linee guida da seguire allo sportello e su questi temi si sviluppa la nostra attività di formazione e consulenza.
