06 Aprile 2016

Il funzionamento degli uffici reclami alla prova dell’efficienza

In un contesto in cui il grado di efficienza organizzativa si misura anche attraverso la prospettiva del cliente, quanto mai fondamentale appare la funzione di quelle articolazioni preposte a gestire una fase delicata del rapporto quale quella del reclamo, meccanismo attraverso il quale la controparte dell’intermediario ne contesta l’operato esigendo l’adozione di misure atte a rispristinare lo status quo ante ed a rimediare agli eventuali ulteriori effetti derivati.

Trasparenza ed assistenza al cliente divengono  al contempo mezzo e fine per dimostrare di aver adottato soluzioni in grado di migliorare il rapporto con la clientela e soprattutto di aver approntato tutti i presidi previsti dalla normativa di vigilanza. E ciò perché con esso non si offre solo assistenza al singolo ma si è in grado  di conoscere i profili generali di insoddisfazione della clientela e di porvi rimedio; si riesce più tempestivamente ad identificare eventuali problematiche connesse con l’operatività aziendale ed incentivare la ricerca di soluzioni appropriate, nonché permette di svolgere un esame approfondito di tutti i profili di possibile interesse, inclusi quelli connessi con l’identificazione del quadro normativo rilevante.

Ciò è confermato da un recente intervento di Banca d’Italia in materia di organizzazione degli uffici reclami dal quale è possibile estrarre dei principi di funzionamento applicabili in via generale a tutti gli intermediari.

Il punto di partenza – come per ogni segmento dell’intermediario- è la necessità di una formalizzazione della policy aziendale per la gestione dei reclami, approvata dagli organi apicali e soprattutto diffusa e recepita dall’intera struttura in cui:

• individuare in maniera chiara le finalità della gestione dei reclami ed i principali flussi comunicativi;
• definire i principali compiti attribuiti alle funzioni responsabili dei controlli al fine di verificare la funzionalità degli uffici reclami;
• stabilire periodicità, modalità e destinatari della rendicontazione;
• evidenziare chiaramente il processo di gestione.

Su quest’ultimo punto è utile identificare procedure e responsabilità attribuite a ciascuna struttura coinvolta e prestando attenzione al passaggio iniziale – spesso sottovalutato – del censimento e della catalogazione dei reclami, da cui può dipendere l’esito dell’intera trattazione.

Altresì importante è la scelta circa la modalità di inoltro dei reclami da parte dei clienti che non dev’essere limitata e può includere ulteriori forme oltre a quelle minime assicurate dalla norma (posta ordinaria, email, pec), purché gli intermediari siano sempre in grado di supportare il cliente nel corretto inoltro.

Attenzione va inoltre prestata al tenore delle risposte inviate alla clientela che devono essere tempestive, chiare ed esaustive quale che sia l’esisto del reclamo, e tengano conto di tutte le ragioni addotte dal cliente.

Strettamente connesso a questo tema è il profilo del personale destinato all’ufficio reclami, al quale – contrariamente a come spesso si pensa- non è richiesta una generica competenza magari di natura legale bensì una professionalità specifica. E’ opportuno predisporre organici adeguati sotto il profilo del numero e della professionalità e assicurare costanti iniziative formative specifiche obbligatorie. In tal caso può essere utile creare un sistema di incentivazione per il personale coinvolto nella gestione dei reclami per contribuire a incrementare il grado di raggiungimento degli obiettivi aziendali connessi con lo svolgimento di tale funzione.

Come avviene per tutte le funzioni, anche per l’ufficio reclami è importante impostare un’adeguata struttura di flussi comunicativi che assicurino ottimale interazione tra i diversi uffici, condivisione delle soluzioni e adeguato reporting.

Per quanto riguarda i rapporti con i diversi uffici va valorizzato il contatto costante con l’area commerciale che può contribuire ad una gestione del reclamo coerente con la complessiva dinamica della relazione con il cliente, favorendo soluzioni volte a preservare la continuità dei rapporti in essere, senza condizionarne l’esito. Ciò vale in realtà per tutte le funzioni aziendali perché attraverso l’analisi dei reclami si evidenzia l’esistenza di margini di miglioramento nelle procedure seguite in fase di commercializzazione dei prodotti, malfunzionamenti di alcuni processi aziendali, eventuali comportamenti anomali o scorretti da parte di singoli operatori. Quanto all’attività di reporting è necessario un adeguato e costante flusso informativo in favore dei vertici aziendali, corredato da valutazioni sull’adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative. Ciò perché “la gestione dei reclami è finalizzata, oltre che a fornire “risposte” all’utenza, anche a ottenere informazioni sull’operatività aziendale e, in particolare, indicatori utili a individuare le aree sulle quali intraprendere interventi o azioni correttive“.

Per ottimizzare gli sforzi risulta di strategica importanza la scelta di un’adeguata infrastruttura informatica, integrata con gli altri sistemi informativi aziendali, ad esempio quelli deputati al censimento delle perdite operative, nonché lo sviluppo di strumenti che rendano facilmente accessibili dall’interno della procedura tutti i documenti venuti in rilievo in fase di trattazione della segnalazione.

Da valutare l’opportunità di rendere accessibili tali informazioni anche a funzioni aziendali diverse dalla struttura deputata alla gestione dei reclami.

Da ultimo anche in tal caso occorre che siano ben strutturati i controlli, siano essi di primo o di secondo livello, che devono essere analiticamente progettati ed illustrati. E’ auspicabile infatti che il processo di gestione dei reclami descriva i controlli di linea di competenza, nonché la periodicità e la tipologia di verifiche sull’operatività dell’ufficio reclami da parte della funzione di Compliance, nonché che sia realmente incisivo il ruolo dell’Internal Audit. E’ infatti “opportuno che gli intermediari, nel programmare le attività di audit interno, tengano in maggiore considerazione i rischi che possono derivare da un processo di gestione dei reclami inadeguato e/o da una sua non corretta implementazione da parte delle strutture incaricate”.